コールセンターの言葉と用語を徹底解説：未経験でも自信を持って働ける！

コールセンターでアルバイトを始めようと考えている方にとって、業界特有の言葉や用語は少し不安な要素かもしれません。
しかし、基本的な言葉遣いや用語を事前に知っておくことで、仕事への不安を軽減し、スムーズに業務をスタートすることができます。

この記事では、コールセンターで使われる基本的な言葉や用語、適切な言葉遣い、さらには業務効率を測る指標まで幅広く解説します。
アルファベットで表される用語（CPH、ACW、AHTなど）の意味や、使わない方がよい言葉、お客様との信頼関係を築くための言葉選びのコツなど、実践的な内容をわかりやすく紹介していきます。

この記事を読めば、以下のことが詳しく分かります。

・コールセンターで使用される基本的な言葉や用語の意味と使い方。
・適切な言葉遣いとNGワード、お客様対応時の効果的な表現方法。
・CPH、ACW、AHTなどのアルファベット用語が表す業務効率指標の意味と重要性。
・顧客満足度を高めるための言葉遣いや取り組み方。

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コールセンターで使う言葉：初心者が知っておくべき基本用語

・アウトバウンドとインバウンド：業務の2大カテゴリー
・オペレーターとSV：コールセンターの主要な役割
・トークスクリプトとクッション言葉：スムーズな会話のコツ

アウトバウンドとインバウンド：業務の2大カテゴリー

コールセンターの業務は大きく分けて「アウトバウンド」と「インバウンド」の2つがあります。
アウトバウンドは、オペレーターからお客様に電話をかける業務です。
新規顧客の開拓や、既存のお客様への新サービスの案内、マーケティング調査などが主な目的です。

一方、インバウンドは、お客様からの電話を受ける業務です。
問い合わせ対応や注文受付、テクニカルなサポートなどが含まれます。
アルバイトを探す際は、自分に合った業務タイプを選ぶことが大切です。

オペレーターとSV：コールセンターの主要な役割

コールセンターで最も多い役割が「オペレーター」です。
オペレーターは、実際にお客様と電話で対応する仕事です。
アルバイトで始める場合、多くはこのオペレーターの仕事になります。

一方、「SV（スーパーバイザー）」は、オペレーターを指導・サポートする役割です。
SVは経験を積んだオペレーターがなることが多く、将来のキャリアアップの目標にもなります。

アルバイトから始めて、正社員を目指す人にとっては魅力的なポジションかもしれません。

トークスクリプトとクッション言葉：スムーズな会話のコツ

「トークスクリプト」は、お客様との会話の台本のようなものです。
初めてコールセンターで働く人でも、このスクリプトがあれば安心して対応できます。
基本的な挨拶や説明の流れが書かれているので、これに沿って話すことで、スムーズな対応ができます。

「クッション言葉」は、会話をやわらかくする言葉です。
「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」などの言葉を使うことで、丁寧で親切な印象を与えられます。
これらの言葉使いに慣れることで、お客様との良好なコミュニケーションが取れるようになります。

コールセンターの言葉遣い：NGワードと適切な表現

コールセンターでは、適切な言葉遣いがとても重要です。
お客様との良好な関係を築くためにも、NGワードを避け、適切な表現を使うことが大切です。

以下の3つのポイントを押さえておけば、スムーズな対応ができるでしょう。

・避けるべき言葉と丁寧な言い換え
・クレーム対応時の適切な言葉遣い
・お客様との信頼関係を築く言葉の選び方

避けるべき言葉と丁寧な言い換え

コールセンターでは、日常会話でよく使う言葉でも避けるべきものがあります。
例えば、「もしもし」という言葉は、ビジネスシーンでは砕けた印象を与えるため使用しません。
代わりに「お電話ありがとうございます」や「いつもお世話になっております」など、丁寧な表現を使いましょう。

また、「～しておきます」という言葉も避けたほうが良いでしょう。
この表現は「後回しにする」という印象を与えかねません。
代わりに「承りました」や「対応させていただきます」など、積極的な表現を使うことをおすすめします。

クレーム対応時の適切な言葉遣い

クレーム対応は難しく感じるかもしれませんが、適切な言葉遣いを心がければ上手く対応できます。

まず、「できません」という言葉は避けましょう。
代わりに「申し訳ございませんが、～は難しい状況です」など、丁寧に状況を説明する表現を使います。

また、お客様の気持ちに寄り添う言葉を使うことも大切です。
「お客様のお気持ち、よく分かります」「ご不便をおかけして申し訳ございません」など、共感を示す言葉を使うことで、お客様の怒りを和らげることができます。

お客様との信頼関係を築く言葉の選び方

お客様との信頼関係を築くには、適切な言葉選びが欠かせません。
例えば、お客様の名前を伺う際は「下のお名前」ではなく「お名前」や「フルネーム」と聞くようにしましょう。

また、電話を転送する際は「お電話をお回しします」ではなく「お電話をおつなぎします」と言います。
このような細かな言葉遣いの違いが、お客様との良好な関係づくりにつながります。

さらに、「かしこまりました」「承知いたしました」など、お客様の要望をしっかり受け止めたことが伝わる表現を使うことも大切です。
これらの言葉を適切に使うことで、お客様に安心感を与え、信頼関係を築くことができます。

コールセンターで使われる重要な用語と指標

コールセンターでは、業務の効率や品質を測るために様々な用語や指標が使われています。
これらを理解しておくと、自分の仕事ぶりを客観的に評価できるようになります。

以下の3つの項目について、基本的な内容を押さえておきましょう。

・CPH、ACW、AHTの意味と重要性
・コールセンターの略語と専門用語：IVR、CTI、CRMの基礎知識
・応答率とコンタクト率：効率性を測る指標
・顧客満足度を高めるための用語と取り組み

CPH、ACW、AHTの意味と重要性

コールセンターの業務効率を測る上で、CPH、ACW、AHTという3つの重要な指標があります。
これらの指標を理解し、適切に管理することで、効率的な業務遂行が可能になります。
同時に、数字だけでなくお客様への対応の質も大切にすることが重要です。

それでは、これらの指標の意味と重要性について詳しく見ていきましょう。

CPH（Call Per Hour）

1時間あたりの処理コール数を表す指標です。
この数値が高いほど、効率よく仕事をこなせていることを意味します。
ただし、数字だけを追い求めるのではなく、お客様への対応の質も大切にしましょう。

ACW（After Call Work）

通話終了後の後処理時間を指します。
メモを取ったり、システムに情報を入力したりする時間のことです。
この時間を短縮することで、より多くのお客様に対応できるようになります。

AHT（Average Handling Time）

1件あたりの平均対応時間です。
通話時間とACWを合わせた時間で計算されます。
この時間を適切に管理することで、効率的な業務遂行が可能になります。
ただし、お客様のニーズに十分応えることも忘れないようにしましょう。

コールセンターの略語と専門用語：IVR、CTI、CRMの基礎知識

コールセンターでは、効率的なコミュニケーションのために様々な略語や専門用語が使われています。
これらの用語を知っておくと、業務をより理解しやすくなります。

IVR（Interactive Voice Response）

自動音声応答システムのことで、お客様の電話を適切な部署や担当者に振り分ける役割を果たします。

CTI（Computer Telephony Integration）

電話システムとコンピューターを連携させる技術で、お客様の情報をすぐに画面に表示できるようにします。

CRM（Customer Relationship Management）

顧客関係管理のことで、お客様との長期的な関係を築くためのシステムや戦略を指します。

これらの用語は、日々の業務の中で自然と覚えていくことができますので、最初から全てを理解する必要はありません。
コールセンターの言葉や用語は、実際の業務を通じて少しずつ学んでいけば大丈夫です。

大切なのは、分からない用語があれば、積極的に先輩や上司に質問する姿勢を持つことです。
そうすることで、よりスムーズにコールセンターの仕事に慣れていくことができるでしょう。

応答率とコンタクト率：効率性を測る指標

応答率は、かかってきた電話のうち、実際に対応できた割合を示す指標です。
この数値が高いほど、お客様をお待たせすることなく対応できていることを意味します。
コールセンターでは、できるだけ多くのお客様に対応することが求められるため、応答率を高く保つことが重要です。

一方、コンタクト率は主にアウトバウンド業務で使われる指標です。
架電した数に対して、実際にお客様と会話ができた割合を表します。
この数値を上げるには、適切な時間帯に電話をかけることや、効果的な挨拶の仕方を工夫するなどの取り組みが必要です。

顧客満足度を高めるための用語と取り組み

顧客満足度は、コールセンターの質を測る上で最も重要な指標の一つです。
これを高めるために、様々な取り組みが行われています。

例えば、「FCR（ファーストコールレゾリューション）」という言葉があります。
これは、お客様の問題を1回の電話で解決することを意味します。
この率を高めることで、お客様の満足度を上げることができます。

また、「エスカレーション」という言葉も覚えておくと良いでしょう。
これは、難しい問題や苦情に対して、上司や専門部署に引き継ぐことを指します。
適切なタイミングでエスカレーションを行うことで、お客様の問題をより迅速に解決できます。