SVという仕事は、コールセンターの中にある様々な役割のひとつで、現場を監督する人や管理する人を指す役職名です。スーパーバイザーと言います。コールセンター以外でも色々な業界で使われている肩書・役職ですが、ここではコールセンターにおけるSVについて説明していきます。
色々な業界で肩書・役職として使われることが多いSV。読み方は「スーパーバイザー」「エスブイ」が一般的です。みなさんご存知の通り、会社ではそれぞれの仕事を担う人が多く存在していて、仕事ごとに役割があり、担う役割によって肩書や役職が名付けられています。SVもその中のひとつで、SV(スーパーバイザー)を日本語で言い換えると現場を管理・監督する人を指すことが多い言葉です。
一言で「SV」(スーパーバイザー)と言っても、業界によってその仕事の内容は様々で、どんな仕事を担っているのかは想像しにくいです。コールセンターにおけるSV(スーパーバイザー)は、コールセンターで働くスタッフと、コールセンターに仕事を依頼している会社を繋ぐ仕事をすることが多いです。SV(スーパーバイザー)は、電話対応するオペレーターのほかに、LD（リーダー。オペレーターを直接フォローする役割の人）のサポートや育成もおこないます。もちろん、オペレーターの採用や育成もおこないますし、オペレーターの勤怠管理から、業務設計、品質管理などもおこない、まさにコールセンターの現場監督のような役割です。そして、クライアントの要望を正確に汲み取り、コールセンターの業務に反映させていくことがSV(スーパーバイザー)の大事な役割でもあると言えます。
オペレーターが業務で使用するマニュアルは、クライアントの要望が反映されたもので、SV(スーパーバイザー)が作成するケースが一般的です。業務をおこなった成果（売上や数値的なデータ等）をクライアントや職場の上司に報告することも、SV(スーパーバイザー)の仕事の一つとなっています。
オペレーターが対応しきれなかった問い合わせの二次対応や、スタッフの育成・管理、コールセンターの運営自体を管理する仕事を行うSV(スーパーバイザー)は、オペレーターの時給よりも高く設定されていることがほとんどです。時給・給与は仕事の内容や難易度によっても違いますが、平均的な生活を送れるくらいの月収（年収）は確保できるはずです。
また、時給・給与はSV(スーパーバイザー)職に就いてからずっと一律なのではなく、仕事で数値目標を達成した場合や資質を認められ評価された際には、昇給・昇進もあります。
実際の給与例をご紹介します。
先程述べたように、コールセンターのSV(スーパーバイザー)は、コールセンターで働くオペレーターにとってもクライアントにとっても必要な存在であり、「なんでも取り組めるマルチプレイヤー」であることが求められています。専門的な資格が必要でないことから目指しやすい役職ですが、その分実務経験を積むことが不可欠とも言えます。もっと具体的に説明をしていきます。
オペレーターやLDが電話応対に苦戦していたら、SV(スーパーバイザー)の出番となります。日々の業務中、難易度の高い問合せが発生することがありますので、オペレーターやLDを上回る応対スキルと業務知識を習得しておく必要があります。
コールセンターの現場全体の状況を正しく把握・管理することもSV(スーパーバイザー)の仕事です。それは目標達成の数値的な側面以外にも、オペレーターやLDの様子（困りごとがないか、体調が悪そうでないか等）にも気を配る事が含まれます。自身の日々の業務に追われすぎず、周りに気配り目配りが出来る余裕もSV(スーパーバイザー)の大切なスキルです。
どんなに電話応対が出来ても、コールセンターの現場管理がしっかりできていても、オペレーターやLDに声掛けが無かったり相手の気持ちを汲み取れない発言をすると、センター全体の空気が悪くなります。また、黙々と仕事をするばかりで、クライアントや上司に適切なタイミングで正しい報告が出来ないと不信感を抱かれます。その場面ごとの状況や定められたタイミングで適切なコミュニケーションがとれるか、そのスキルはSV(スーパーバイザー)という役職を担う場合に大変重要なものです。
SV(スーパーバイザー)は電話を受発信するオペレーターから、そのオペレーターをサポートするLDを経てSV(スーパーバイザー)になることも多いので、自然と電話応対の経験を積むことが出来ます。ですが経験を積むと言っても、ひたすら件数を処理する事を指すのではありません。応対一つ一つに反省と挑戦を重ねることで、電話応対のスキルが磨かれ経験が蓄積されていき、それがSV(スーパーバイザー)になった時に十分に発揮されます。また、クライアント対応や現場管理はSV(スーパーバイザー)になって初めて経験する方も多いと思われますが、それも電話応対の経験と同じで、実践と反省と挑戦を重ねることで実務経験を積んでいくことができます。
SV(スーパーバイザー)の仕事は多岐にわたる事、求められるスキル・目標が高い事、多方面に向けてコミュニケーションをとる必要がある事などから、SV(スーパーバイザー)の仕事をハードと感じることもあります。確かにハードワークな側面もある仕事ではありますが、その分やりがいがあると感じることもあります。やりがいについて、実際に現場で勤務されているSV(スーパーバイザー)の方にお話を聞きました。
SV(スーパーバイザー)の仕事内容は多岐にわたり種類も多いです。ユーザーの電話対応や、クライアントへの報告書や提案書の作成、その多くの仕事を期日内にこなさなければなりません。今度は、大変なことについても、実際に現場で勤務されているSV(スーパーバイザー)の方に伺ってみました。
コールセンターとはどういうところなのか？どのような仕事をしているのか？
ここからは現場で働いている方の声を聞いていきます
SV(スーパーバイザー)ってどういうイメージを持ちますか？簡単に言うと管理者ではないでしょうか。SV(スーパーバイザー)とは、コールセンターの支配者といっても過言ではありません。
今は、企業向けのインター年とサービスのコースセンターに勤務しています。そこでSV(スーパーバイザー)を担当しています。
――企業向けに何か気を付けている点とかありますか法人の方からの電話がほとんどで、個人のお客さんとはまた違います。企業の方は、とても急いでいる方が多くて、電話もかなりの早口です。本来のコールセンターは、早口になってはいけないのですが、お客さまのスピード感に合わせるのも大切なので、相手に合わせた対応をするようにスタッフみんなにも伝えています。
「伝わらない」ことはダメですが、ゆっくりしゃべっているとそれだけでお客さまが、急いでいるのでイライラされてしまうこともあります。時間がかかりそうな時は、折り返し対応にするなどし、「お客さまの時間に対する配慮」というのを心がけています。
「SV(スーパーバイザー)」と言われてもきっと分からない人多いですよね。「SV(スーパーバイザー)」は、スーパーバイザーといって、コールセンター内では管理者の立場になります。センターによって役割も異なることがありますが、スタッフからの質問に答えたり、業務に関する研修をおこなったり、毎月のシフト作成や、クライアントと今後の方針を相談したりとマネジメント業務を担当しています。
――一番大変なことはありますか勤怠管理が一番大変です。急に休むスタッフが出たときに、入電数が多くなってしまうと一人にかかる負荷が大きくなってしまうので、センターに手指消毒のアルコールを置いたり、うがいを推奨したり、健康管理に気をつかうことも多いところです。
――クレーム対応ではないことが意外でした法人のお客様が相手なので、比較的にはクレームは少ないセンターだと思います。また、スタッフもベテランが多いチームで、素晴らしいスタッフに囲まれているので、私が二次対応することもほとんどないです。 ※二次対応・・・オペレーターから電話に代わること。
――やりがいを感じることはありますか仕事を依頼してくださるクライアント企業様は、私たちを信頼して任せてくださるので、そこの求める結果もしくは、求める以上の結果が出せたときは、とてもやりがいを感じる瞬間ですね。あとは、お客様から「ありがとう」や「助かった」のお礼の言葉をいただいたときですね。私はあまり最前線で電話対応することがなくなりましたが、スタッフもやはり「ありがとう」の言葉が嬉しいと言います。
コールセンターで働くうちに当時の上司からリーダーにならないかと打診がありました。そして、その当時のSV(スーパーバイザー)の方が退職されたタイミングで私がSV(スーパーバイザー)にという流れからなりました。SV(スーパーバイザー)になると決めたのは私ですし、理由としては「やりがい」を感じたからです。あとは、このセンターやスタッフたちとなら一緒に頑張れると思ったことが大きいです。仕事だからと割り切る必要も時にはありますが、やはり相性は大事だと思います。それによって生産性もかわります。
マネジメントの経験が積めることが大きな魅力です。オペレーターの方に使えないSV(スーパーバイザー)と言われないようにスタッフを管理するのは「人材マネジメント」、「あのSV(スーパーバイザー)は性格悪い」「偉そうなSV(スーパーバイザー)」と思われてしまったら、オペレーターの方に言う事を聞いてもらえなくなるので気を付けています。仕事が上手く回るように管理するのは「業務マネジメント」です。この2つにはマネジメントという言葉がつきますが、やっている仕事は全く別のことです。どちらも経験することができる立場にSV(スーパーバイザー)はいますので、自信のスキルアップという点ではすごく勉強になります。
あとはクライアント企業の担当者様と直接話ができるのも魅力の1つかもしれません。違う会社の方と話ができるのはなかなか無いです。自分の会社と異なる社風に触れるとまた違った視野が広がりとても新鮮に感じます。
まずは周りのスタッフや上司の話をよく聞くことです。「聞く」ってすごく大事なことで、それは誰でもできるという人も多いのですが、「話を聞いて正しく理解する」ということができない人もいるのです。聞く力ができてこそ「わかりやすく説明する」ということができます。あとは「自分とは違った意見を持つ人が存在する」という認識をすることです。
――それはどういう意味ですかお客さまは千差万別で、色々なことをおっしゃってくれます。お客さまそれぞれに「考え」があります。それを理解できずに、通り一遍等の案内だけでは、そこから一歩抜け出すことはできないと思います。「こう考える人もいるんだ、それならこういう案内はどうだろう」と考えて、実践できる人になることはすごく大事なことです。それがSV(スーパーバイザー)になるのに絶対必要なことだと思います。
繰り返しとなりますが、SV(スーパーバイザー)の仕事は多岐にわたります。 求められるスキルや設定される目標も高く、多方面に向けてコミュニケーションをとる必要があります。そのため、多様な事柄や局面に対して臨機応変に対処することが、スキルとして求められています。
例えば、
これらはあくまで一例で、どれか1つに特化してスキルを伸ばすことも、もちろん自分自身の強みになっていきます。しかしながら、「これら全てにおいて対応が可能である」という人のほうが、コールセンターのSV(スーパーバイザー)という観点で言えば向いていると言えます。
SV(スーパーバイザー)は現場を管理・監督（マネジメント）する立場となりますので、その現場をよく理解・把握している必要があります。任されるコールセンターの業績に対しての責任もありますので、実務経験が全くない状態からSV(スーパーバイザー)になることは考えにくいと言えます。まずはコールセンターの現場を知るためにも、実務経験を積むことは欠かせません。他業種でマネジメント経験がある方でも、電話応対をするオペレーターの気持ちや現状を知ることは大切です。
ここまで、SV(スーパーバイザー)の仕事は多岐にわたると説明しました。「特別な訓練や資格が必要なのかな？」と思った方もいるかもしれません。しかし、SV(スーパーバイザー)になるために特別な資格は必要ありません。特別な訓練も必要はありませんが、「なんでも取り組めるマルチプレイヤー」であることが求められるため、実務経験を積みステップアップすることです。
現在SV(スーパーバイザー)職に就いている人も、オペレーターから経験を積んでステップアップしているケースが非常に多いです。特別な資格が不要な分、誰でもなれるものではありませんので「SV(スーパーバイザー)になる！」という目標のもと、ご自身での努力も不可欠となります。SV(スーパーバイザー)を目指す場合には、まずはオペレーターとして電話対応の経験を十分に積んでいくことです。
コールセンターの立ち上げなどでは、オペレーターのほかSV(スーパーバイザー)職を募集していることがあります。既に他社でオペレーターの経験がある方や、コールセンターは未経験であってもマネジメントスキルに自信のある方、SV(スーパーバイザー)職に挑戦してみたい方は、SV(スーパーバイザー)職の求人があったら応募してみるのもおすすめです。
言うまでもないですが、あまりにも質問が多いのであえて記載しますと、女性の方もSV(スーパーバイザー)になれます。現にベルシステム24でも多くの女性の方がSV(スーパーバイザー)としてかつやくされています。
最近では、商品やサービスについての問合せ先としてコールセンターを設置している企業も多く、コールセンターは社会のインフラとして必要不可欠な存在となっています。そのコールセンターで電話を受けるオペレーターを育成・管理し、そのコールセンターを直接運営する立場のSV(スーパーバイザー)も今や必要不可欠な存在であると言えます。
SV(スーパーバイザー)の経験を積み、その資質を認められると、基本的にはずっとSV(スーパーバイザー)職のまま働くこととなります。例え担当していたコールセンターがクライアント（委託元の会社）都合により無くなってしまった場合でも、また新しいコールセンターで一からオペレーターとして働くのではなく、SV(スーパーバイザー)職のまま次のコールセンターの運営を任されることになります。
コールセンターの運営には必要不可欠なSV(スーパーバイザー)。コールセンター経験が豊富で、電話応対だけでなくマネジメントスキルも保有していると見なされる為、他社のコールセンターへの転職のみならず、他の職種に転職する際も非常に有利です。SV(スーパーバイザー)としてどんな経験を積み、どのような実績を残したか、を転職する際に明確に提示できるよう、目標を定めながらSV(スーパーバイザー)としての経験を重ねていくのも良いかもしれません。また、社内外向けの資料作成も任されることが多く、エクセルやパワーポイント等officeも使いこなせるようになるので、転職の際のアピールポイントにもなります。
LD(リーダー)はSV(スーパーバイザー)の指示を受けて動く、中間管理職のような存在です。
今回はコールセンターのSV(スーパーバイザー)について説明しました。SV(スーパーバイザー)の仕事の大変さを目の当たりにして、無理だと感じた方もいるかもしれません。でも、クライアントから直に「ありがとう」などと感謝されることもあり、取り組みが数値で現れやすい仕事でもあるので、達成感ややりがいを感じることができる仕事でもあります。オペレーターからSV(スーパーバイザー)にキャリアアップした方も多くいます。これからの目指す目標にするのもいいのではないかと思います。
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