電話対応での言葉遣い

現代社会において、電話はビジネスコミュニケーションの核心的な手段の一つとして広く利用されています。
さりげなく、かつ効果的に電話でのコミュニケーションをとるためには、適切な言葉遣いが欠かせません。

この記事では、電話での言葉遣いにおける基本原則に焦点を当て、印象深い対話を実現するためのヒントをお伝えします。

電話対応での言葉遣いについて

電話で話をする時、相手によい印象を持ってもらうために、きちんとした言葉を使うことはとても大切です。
最初に「お電話ありがとうございます、○○でございます。」と自分の名前や会社名をはっきり言うことで、相手に安心感を与えられます。
話を聞く時は、「はい」「分かりました」といった返事をしっかりすると、相手は「聞いてくれているな」と感じてくれます。

相手の名前を覚えることも大切です。
名前で呼ぶことで、親しみを感じてもらえます。

問題があった時には、「申し訳ございません」と謝ることも重要です。
そして、「すぐに調べて折り返します」など、次にどうするのかを具体的に伝えることで、信頼を得られます。

電話を切る時は、「ありがとうございました」と感謝の気持ちを伝えることを忘れないでください。

電話対応での言葉遣いの例

1. 電話を取った時「お電話ありがとうございます、○○でございます。」
2. 名前を尋ねる時「恐れ入りますが、お名前をお聞かせいただけますでしょうか。」
3. 用件を尋ねる時「いかがいたしましょうか。」または「どういったご用件でしょうか。」
4. 伝言を頼まれた時「承知いたしました。○○様に伝えます。」
5. 確認をする時「○○でよろしいでしょうか。」
6. 保留にする時「少々お待ちいただけますでしょうか。」
7. 転送する時「○○へお繋ぎいたします。」
8. 謝る時「申し訳ございません。」
9. 約束をする時「○○時に折り返しご連絡いたします。」
10. 電話を切る時「ありがとうございました。」

これらの表現を参考にすることで、品のある電話対応ができるでしょう。

電話対応が苦手な場合

電話対応が苦手と感じる人は、はじめのうちは誰しもいます。
心臓がバクバクしたり、話の途中で何を言って良いか分からなくなったりすることもあるでしょう。
でも、大切なのは慣れです。
最初は緊張するかもしれませんが、何度も電話に出るうちに、徐々に慣れていきます。

また、電話を掛ける前に、簡単なメモを用意しておくと良いです。
大切な点をメモしておけば、話をするときに安心感が持てます。

また、電話をかける時や受ける時に、一呼吸置いてから応対すると、落ち着いて対応できるようになります。
話す速度も意識して、ゆっくりとはっきり話すように心掛けましょう。

最後に、自分が理解した内容を相手に確認することで、誤解を避けることができます。

電話対応で聞き取れない場合に使える言い回し

電話で話をしていて、相手の声が聞き取りにくい時があります。
そんな時は、相手に失礼がないように優しく伝えましょう。
例えば、「すみません、今の部分が少しだけ聞き取れなかったのですが、もう一度お願いできますか？」という言い方が丁寧です。

また、「申し訳ございません、音が途切れてしまって。もう一度ゆっくりとお願いいたします。」と伝えるのも良いですね。
声が小さい場合は、「恐れ入りますが、もう少し声を大きくしていただけますでしょうか？」と尋ねると良いでしょう。
このように、相手に対する配慮を示しながら、自分の聞き取りやすいようにお願いすることが大切です。
相手にも事情を説明すれば、大抵の人は理解してくれますから、気軽にお願いしてみてください。

電話対応での言葉遣い：折り返し編

電話で何かを尋ねられた時に、すぐに答えられないこともあるでしょう。
そのような場合は、相手に折り返しの連絡をすると伝えることが大切です。「申し訳ありませんが、今すぐお答えできる状況ではありません。後ほど詳細を調べてから、折り返しご連絡いたしますがよろしいでしょうか？」と丁寧にお願いします。

折り返しの連絡を約束する際は、できるだけ具体的な時間を指定すると相手も安心できます。
「今日の午後3時までには折り返しご連絡いたします」のように明確に伝えましょう。
もし指定した時間内に連絡できなくなってしまった場合は、連絡が遅れる旨を迅速に知らせることも重要です。
「大変申し訳ありませんが、調査に時間がかかっております。改めて○時ごろ連絡させていただきますがよろしいでしょうか？」というように、誠意を持って対応しましょう。

電話対応での言葉遣い：不在編

相手が希望する人が不在の場合の電話対応も、言葉遣いが非常に大切です。
「申し訳ございませんが、○○はただいま席を外しております」や、「恐れ入りますが、○○は現在ご不在でして…」と柔らかい表現を使いましょう。

不在の場合、相手にいつ頃であればその人に連絡が取れるか、具体的な情報を提供することが重要です。
「○○は明日の午前中ならばおりますが、その時間に再度お電話いただけますでしょうか？」というように、代替の提案をします。

また、「お名前とご連絡先をいただければ、○○から折り返し連絡をさせていただきます」と伝言を提案することで、相手にとって便利な方法を選ばせてあげることができます。
この際も、伝言を正確に伝える責任があるため、内容を丁寧にメモすることを忘れないでください。

不在時の対応は相手に安心と信頼感を与える良い機会になりますので、優しく丁寧な応対を心がけましょう。

まとめ

電話での言葉遣いは、相手にとってのあなたやあなたのビジネスの最初の印象を形作る重要な要素です。
この記事で紹介したテクニックを活用し、相手に対する敬意とプロフェッショナリズムを体現することで、信頼性の高い関係構築に役立てましょう。
コミュニケーションは単なる言葉のやり取り以上のものです。
相手に対する心遣いと尊重が、成功への鍵を握っています。