【インタビュー】電話は絶対無理！不安を乗り越えたきっかけとは　未経験者編　後編

未経験でコールセンターの仕事に飛び込んだOさん。後編では、初日を迎えたOさんの心境などお聞きしました。

緊張の初日

初日は、センターではなく、池袋オフィスの別の場所で他の仕事のみなさんとの研修でした。研修講師の方は、すごく丁寧に教えてくれました。情報漏洩に関してや話し方についてなど基本的なマナーを中心に教わりました。研修自体はとても分かりやすかったのですが、その反面、ほんとにできるのかという不安も大きくなってきたことを覚えています。

飲食店の仕事をしていた時期が長く、お客さまから架かってくる予約の電話は受けていましたが、会社の本部から架かってくる電話はすぐ店長に替わっていましたし、ほぼありません。

今でもすごく鮮明に覚えています。私たちの部屋は10人ぐらいの人が勤務できるオフィスなのですが、私が部屋に入った時ちょうど電話が集中していて、ほとんどの人が電話に出ていてとても活気のある状態でした。私が部屋に入った時は、それどころではない状態でしたが、最初はSVさんが簡単に部屋やタイムカードの案内をしてくれました。その後、電話が落ち着いてきたので、私のことをみんなに紹介してくれました。拍手で迎えてくれてとても嬉しかったのを覚えています。怖い職場ではないと少しほっとしました。

みんなが優しかったんです

最初は座学からでした。化粧品のセンターということもあり、まずは商品の勉強からでした。商品は多いですが、商品全部を暗記するというわけではなく、しっかりしたマニュアルがあり、そのマニュアルのどこに、どの商品が書いてあるのかを覚える感じでした。つまり商品全てを暗記するわけじゃないとわかって少し安心しました。1週間ぐらい座学研修があり、途中からモニタリングも並行して実施していました。
※モニタリング・・・別の人が対応している電話を聞くこと

最初は圧倒されました。なぜこんなにスラスラ言葉が出てくるんだろうかと感動しつつ、やはり無理かもしれないと不安もありました。その後、SVさんやリーダーの方が、たくさんロープレをしてくれました。最初はもちろん全然できなかったですが、すごく親身に教えてくれて、それで頑張れた気がします。2週間ぐらい研修しました。
※ロープレ・・・ロールプレイング＝模擬対応の略。最初は対面で、その後実際の電話機を使って、リーダーやSVがお客さま役になって対応をしてみる研修

ほとんどパニックでした。でも、すごく簡単な商品注文の電話で、マニュアルを必死に見ながら対応したと思います。お客さまにはきっと初心者だとすぐにわかったと思います。ロールプレイングをした後で取ったので、たしか2本ぐらいだったと思います。翌日からも、少しロールプレイングをして、電話に出るというような感じでした。

やはり知識がまだ足りなかったので、お客さまから込み入った質問をされるとすぐには答えられなかったことです。でもSVさんや他の方に聞くとすぐ教えてくれたので、その時にはここなら続けていけると思いました。みなさん優しいので、ここまで続けられたのはそのおかげだと思います。

インタビュー後記

前編後編と未経験で入社されたスタッフさんへのインタビューをお届けしました。とても明るくハキハキと好印象なスタッフさんでした。初めての仕事に対する不安は、やはりとても大きいものなんだなと改めて実感しました。でも初めてのことにチャレンジしてこそ、得るものもあるでしょうし、話を聞いていてそれもまた感じるところでした。もしこれを読んでいらっしゃるコールセンター未経験の方がいらっしゃいましたら、ぜひ挑戦してみてください。