テレアポで成功率を高めるコツとは

テレアポというと、電話を何本もかけて契約を取る、口の上手な人や営業経験がある人が向いてそうだとか、打たれ強くないとやっていけなさそうだとか、そのようなマイナスのイメージが多いはずです。一言でテレアポと言っても、そのお仕事内容は様々です。今回は、そんなテレアポのコツをこっそりご紹介します。

電話営業（テレアポ）で成功率を高めるためのコツ＜基礎編＞

テレアポの仕事だと、特定のリストにそってとにかく電話するのが普通です。でもこれでは成功率はあがりません。かの孫子の兵法書にもこうあります。

「敵を知り、己を知れば百戦危うからず」

例えば、事前に下調べをする、トークスクリプトに目を通し事前に練習する。お客様の情報を先に見ておく。手元に集められるだけ情報を持ち、整理しておくことが大切です。

その1:電話を切る相手は追いかけない

テレアポはたくさん書けますが、話を聞いてくれる人は稀です。話を聞いてすぐに切ろうとする人を無理して追いかけるのは、時間と労力の無駄でしかありません。ご縁がなかった場合は、どんどん次へ気持ちを切り替えます。

その2:声のトーン、メリハリのあるキャラをつくる

電話口での印象を意識します。できるなら「明るく」「爽やか」に喋ることがポイントです。声のトーンを意識してみると格段に印象が良くなります。通話で印象が良いのは普段より2トーン上の声で話すことだと言われています。また、口を大きく開け、はっきりと声を出すと元気で明るい印象を相手に与えることが出来ます。相手に切られないオープニングトークのために、声のトーンに気をつけキャラづくりをすることがメリハリに繋がります。

その3:トークの無駄は可能な限り排除する

電話をした相手は、基本的に「いつ電話を切るか」タイミングを計っています。無駄なトークはその絶好のタイミングです。「必要なこと」「端的に」「相手に刺さるように」これがベストです。

その4:説明は簡潔に

電話を受けた相手は、突然の電話にびっくりしているはずです。そこに畳み掛けるように長々と説明をする…これは嫌な気持ちになります。テレアポのお仕事にはトークスクリプトという台本が基本的にはあるはずです。トークスクリプトはセンターの管理者などが、無駄を排除し、簡潔に話せるようにまとめています。

その5:質問の切り返しは即答を心掛ける

電話口で質問をされて、答えに詰まってしまった場合、そもそも突然の電話に不信感を抱いているのに、さらに不信感が増します。では質問に対する切り返しをするには、やはり事前の準備が基本中の基本です。マニュアルやスクリプトを確認し、そしていつでも見られるようにしておくことが素早い応答に繋がり、好印象を得られます。

その6:アウト返しをする

アウト返しとは、電話を受けた方から断りの言葉を入れられた場合に切り返すことをいいます。上手い切り返しは成功率アップに直結します。切り返しトークもトークスクリプトに記載されている場合が多くあります。スクリプトはノウハウの塊でもありますので、オリジナリティを出すよりもまずはスクリプトに沿った切り返しを着実にこなすことが成功率アップにつながります。

その7:一方的な会話は避ける

商品やサービスの良さを相手に伝えなければいけないと思い、相手の声も聴かず長々と話す。これではいくら商品やサービスが良くても売れるわけがありません。お客様と「対話すること」はテレアポでも、対面接客でも基本です。例えば、3か月間無料キャンペーンのテレアポの場合、お客様に伝えたいのは「3か月間無料」です。

• オペレーター「今回お電話させて頂いたのは、キャンペーンのお知らせです。3か月無料になります」
• お客さま「3か月無料？」
• オペレーター「そうです。この期間に契約をされると、X月～X月分を無料でお使いいただけます」
• お客様「違約金はないのかい？」
• オペレーター「違約金・・・」

このように「対話」によって、お客様の興味を引き付けることに成功します。対話の姿勢を大切にすると、自然とセールスポイントにお客様が気付いてくれます。そうなれば、後はこちらのペースで話を進めることが出来るようになります。

その8:シャドーイングを行う

シャドーイングとは、相手の話した内容を続けてそのまま復唱することです。復唱すると、相手は「自分の話をしっかり聞いてもらえた」と認識します。そのため、相槌だけを打つだけより、好印象を与えることができます。テレアポでお客様が乗ってきたら、聴く分量を8割、話す分量を2割にし、シャドーイングをしてみるのも良いです。

その9:挨拶や名乗りをしっかりする

最初の挨拶や名乗りをきちんとすることで、安心感や信頼感を生み出します。当たり前のことですが、お客様にとって、誰からかかってきているのかわからない電話より、明確な方が安心感を覚えます。電話が通じたら、まず、気持ちのいい挨拶と名乗りで気持ちの良い関係を築くことが、良い結果を導きます。

その10:与える選択は2つにする

電話口でたくさんの選択肢を提示されても、わかりづらいです。何を言っているのかわからず混乱します。そこで選択肢を2つに絞ってあげることは大事なコツです。

例えば…

• インターネットの契約、１つはオプションあり、もう１つはオプションなし。
• コスメ新商品なら、送料無料のセット、または送料がかかるが単品注文できるもの。
• 飲料の注文なら、既存の人気商品か、話題の新商品か。

選択肢を絞ることで、お客様と同じイメージをしやすくなりより話題が広がることになります。

テレアポ失敗の罠、お決まりのパターン

さて、先ほどのコツを理解したうえで失敗するお決まりの3パターンを紹介します。

• 一つ目は、「断る間を与えてしまうこと」
• 二つ目は、「畳み掛けて話して切られてしまうこと」
• 三つ目は、「切り替えしがワンテンポ遅れてしまうこと」

＜１＞ 断る間を与えてしまう

丁寧に話をしようとして、「これからお時間宜しいでしょうか？」と聴きます。テレアポをかけられた方は電話を切りたいと思っているので、「忙しいので結構です」と電話を切られてしまうありがちなパターンです。

＜２＞ 畳み掛けて話をして切られてしまう

切られるスキを与えないように畳み掛けて話をしようとすると、今度は印象が悪く、またまくし立てられた相手も全く内容を理解してくれません。「あーはいはい、またテレアポがうるさいこと言ってるわ」こう思われたらもうテレアポは失敗です。焦って「営業トークをしなければ！」と気負わず、聞き役に徹しお客様の波長に合わせることが大事です。

＜３＞切り替えしがワンテンポ遅れてしまう

お客様からの質問にワンテンポ遅れる。そこからどんどんリズムは崩れていきます。「この人本当にわかってるのか？調子のいいことを言ってるだけなのでは？」そんな不信感を抱かれればもう取り戻せません。

切り返し・よくある質問事項は事前に確認しておくのが基本です。それでも答えに窮した場合は、「そう感じられますよね」など相手に同調することで、会話のリズムを保つことが重要です。

テレアポ、電話営業で伝えるべきではないこと

テレアポ・電話営業の際、伝えるべきではないこと、それは「相手が不要な情報」に尽きます。テレアポは相手の時間を頂戴する行為です。その中で、相手が不要な情報を話すことは、お互いの時間の無駄、つまり損失です。これはテレアポの仕事の中で一番重要なことと言えます。相手の時間をいただいていることを認識し、不要なことは伝えない。それには対話が必要であり、事前の準備や練習も必要になります。

まとめ

テレアポは、一見積極的に話す人が向いてる仕事のように感じます。しかし、実際はそうではありません。むしろ話すことより聞き上手の方、そして話すことはテクニックですので、コツを掴めばどんな人でも出来るお仕事です。お客様の個性は十人十色。100人いれば100通りのキャラクターが存在します。相手の個性を感じ取り、ちょっとしたテクニックをつかい、テレアポのコツを掴んでいくことが大切です。