厳しいのは嘘！コールセンターバイトのノルマはほとんどなし

コールセンターとノルマ

ノルマと聞くと、常に成果を出さないといけないとか、必ず目標をクリアしないといけないなどとマイナスのイメージが先行してしまいます。場合によってはクビになってしまうのではないか？といった疑問も見かけます。今回は少し掘り下げてノルマや目標についてご紹介します。

コールセンターの仕事だとノルマが厳しいと未だに言われることがあります。どこからそんな先入観が生まれてしまったのかは定かではありません。確かにコールセンターにはノルマがあるものも実際にはあります。

コールセンターの仕事が、まだテレアポと呼ばれていたアウトバウンド全盛の時代、多くの営業活動が「電話」を通して行われていました。アルバイトのテレアポも、正社員の仕事としてのテレアポも含めて、「ノルマ」の課せられた仕事も多かったようです。この時代のイメージが色濃く残ってしまっているようです。現在は、コールセンターの仕事では、ノルマのあるお仕事はほとんど見なくなっています。

ノルマと目標設定

そもそもなぜ「ノルマ」があるのか。「ノルマ」には「達成しなければクビになる」「給与が減額される」というようなイメージがあります。本来は、競争意識を持って仕事に取り組み、仕事の成果を正しく判断するという目的で設定されていたものだと思います。しかし、「ノルマをクリアする」という部分のみが先行されてしまった結果、そのようなイメージと実際の問題を生み出してしまったのではと言われています。悪いイメージが強すぎるため、現在は「ノルマ有り」という仕事は、かなり少なくなってきていると思います。

ただ、良い側面としては、前述のとおり「仕事の成果を正しく判断」されますので、成績に応じて、良い対価が支払われることも確かです。また近年は、求人募集の中に「目標」として言葉がでてきます。「ノルマと違って、達成できなくてもマイナスはありません」という意味で使われていることが多いです。

コールセンターでの仕事では

ノルマと聞くと、常に成果を出さないといけないとか、必ず目標をクリアしないといけないなどとマイナスのイメージが先行してしまいます。今回は少し掘り下げてノルマや目標についてご紹介します。

今はコールセンターでは、ノルマのある仕事はほとんどありません。ただ、「目標」のある仕事はあります。実際に目標を設けている仕事の担当者Sさんに、話を聞きました。

Sさんインタビュー　ノルマ編

化粧品通販のコールセンターになります。お客さまからの電話を受け付けたり、会員のお客さまに発送したダイレクトメールの到着確認と商品のご案内をしたりしています。

会員様あてのダイレクトメールの到着確認の際に、商品のご案内をして、月間これぐらいは購入してもらうという目標を立てています。ノルマではありません。達成できなくてもペナルティはありません。

そんなことをしたら大問題になります。それに怒りをできない人にぶつけて商品を買って貰えるようになんてならないと思います。でもやはり目標が無いと、それに向かって進むことはできないです。それに目標があればそれを下回った時に対策が立てやすくなります。商品やトークに何か問題があったのか。それならば、来月はこういった進めにしてみようなどコミュニケーターさんから事例もあげてもらいます。じゃあ来月はそれを取り入れてみようとなったりもします。

やはり、お客さまに一番多く接しているのはコミュニケーターさんであり、そのご意見はとても大事にしています。

今回のインタビューで一番印象に残ったのは、「叱っても、商品を買って貰えるようになんてならない」という担当者Sさんの言葉です。目標を設定することで、問題点や改善点を浮き彫りにして、それをチーム全体で共有し、活用をしていくことはよりステップアップに繋がります。

まとめ

今回は「ノルマ」と「目標」について、実際の担当者さんにも意見を伺って掘り下げてみました。「ノルマ」のある仕事にもメリットがあり、「目標」にはより良い案を目指したチームの工夫が隠れています。「目標」に向かってチームが一丸となる仕事は、やりがいを感じられるものです。その方が、仕事が楽しく感じられるかもしれません。