コールセンターで働いてみたいなと思って求人情報を見ても、「服装やシフトが自由で時給も高いから以外の理由で志望動機が思いつかない」「未経験だから志望理由がうまく見つからない」「仕事のブランクがあるので働き始める自信がなくて志望動機でアピールできない」と不安になることがあります。志望動機とは、なぜその会社で働きたいと思ったかを採用担当者にアピールできる重要な項目の1つです。ここで書く内容が採用にも大きく影響しています。そこで、今回はコールセンターの仕事に応募するときの、より効果的な履歴書の志望動機の書き方について、いくつかポイントを挙げていきます。ちなみに、最近は履歴書不要の面接も増えていますが、面接の時に志望動機は必ず聞かれますので、このポイントを前もって押さえておいて欲しいことをご紹介します。
コールセンターの仕事は大きく分けると2種類あります。ユーザー（お客様）から電話をいただき、その応対をするインバウンド（＝受信）。そして、コールセンター側から対象のユーザー（お客様）に電話をして、製品や商品、サービスのご案内をするアウトバウンド（＝発信）、この2種類があります。
最近では、電話を使わずにメールやチャットを使った仕事も出てきましたが、まだまだ電話での応対が主流です。電話をつかった仕事という意味では、インバウンドもアウトバウンドも同じですが、それぞれに特徴があります。今回はこの2種類の仕事に分けて説明をします。
食品や洋服や趣味の物を電話で注文したり、家電や何かのサービスや料金について、不明点など、何か困りごとや知りたいこと、欲しい物があって直接対話ができる問合せ窓口があると安心します。そのような理由から、今多くの企業で問い合わせ窓口を設置しています。電話を受ける仕事をする人をテレフォンオペレーター（テレオペ）と呼ぶこともあります。
お客様へ特定のサービスや商品等のご案内のため、こちらから電話をかける仕事です。たとえば保険の切り替えや、ガスや電気の乗り換えなど、企業の方からご案内の電話を受けたことがある人もいるかと思います。アウトバンドとは、今使っているものより、より良い物やサービスの提案などの案内のため、電話をかけることが多いです。利用者がこれまで知らなかった商品やサービスを認知していただくことや、信頼関係を築くために電話をかけることから、電話をかける人やかける行為に対してテレフォンアポインター（テレアポ）やテレマーケティング（テレマ）と呼ぶこともあります。
コールセンターの仕事に向いているのは、トークスキルが高い人なのかメンタルが強い人なのか、それとも言葉使いがきちんとしている人なのか想像します。そして、色々想像しては、自分には向いていないかもしれないと自信を無くしてしまうこともあります。これは、お客様のお話をしっかり聞けることや会話が苦手でないことの2点と仕事へのやる気があれば、それだけでコールセンターで働くことは可能です。
コールセンターでは、話し方や正しい言葉遣いは、事前の座学研修や仕事開始後の研修でも学ぶ機会がきちんと用意されているので自然と身に付きます。そして、メンタル面のサポートも直属の上司や、専門の労務担当とのヒアリングなどが充実していますので、安心してください。それでもまだ自分は果たしてコールセンターの仕事に向いているのだろうかと不安になってしまう方、インバウンドとアウトバウンドに分けてより詳しく説明していきます。
インバウンド（受信の仕事）では、お客様のご質問や要望を的確に汲み取ることが求められます。つまり上で述べた「お客様のお話をしっかりと聞けること」が重要になります。お客様のお話をしっかりと聞いた後は、質問や要望に対してのご案内をしますが、ここからは事前の研修で学ぶ知識をお客様にご説明していきます。ですから上で述べた「会話が苦手ではないこと」が満たされていれば大丈夫です。
アウトバウンド（発信の仕事）では、こちらからお客様へ電話をかけてご案内をしていきますので、一見「トークスキル（話術）が必要なのでは？」と思われがちです。でも、こちらから一方的にペラペラとお客様にお話をするのではなく、お客様とコミュニケーションを取りながら、会話を進めていきますので、やはりここでも上で述べた「お客様のお話をしっかりと聞けること」が重要となります。
顔の見えないお客様とコミュニケーションを取りながら、商品やサービスの説明をしていきますので、円滑にご案内を進めるために、ここでも「会話が苦手ではないこと」が大切になります。
コールセンターは幅広い職種の仕事を扱う業界ですが、応募する職種について詳しくなくても全く問題ありません。採用担当者は、知識があるかどうかよりも、仕事に対して向き合う姿勢や丁寧な言葉で話すことができるか、面接時であれば面接担当者とコミュニケーションが取れるかが重要になります。電話を通しての仕事になるので、はっきりとした口調で話が出来るかを見ています。
ここでは「インバウンド」と「アウトバウンド」それぞれの特徴に分けて、志望動機のポイントを見ていきます。
インバウンドは、お客様がおかれている状況がそれぞれ異なるため、問合せ（質問）が多岐にわたるケースもあります。座学研修や実際の業務を想定したロールプレイングの時間をしっかりと設け、業務の知識やご案内の技術を習得していきますので、学ぶ意欲があることや、柔軟に物事に向き合えることをアピールできるかがポイントになります。
たとえば、飲食や販売の経験がある方は、インバウンドの仕事でも必要な臨機応変なケースへの対応が身についていると思いますので、それを活かした働き方がしたいことに触れるといいかもしれません。
もしそういった経験がない方でも、「お客様に喜んでいただきたい」という気持ちは、コールセンターの仕事の立派なアピールポイントです。
アウトバウンドは、ある程度決められた内容（製品やサービス）についてのご案内で電話を掛けることが多いので、電話そのものや会話自体が苦手ではないことをアピールできることがポイントになります。
トークスキルも必要とされる仕事ではありますが、それ以前に相手の心境を汲み取れるか、気持ちの切り替えがきちんと出来るかもポイントとなります。
人との関わりが好きであることや、前向き、積極的に仕事に向き合える姿勢をアピールできると良いです。
コールセンターは未経験者でも気軽に応募しやすいのが最大ともいえる特徴です。未経験であっても自信を無くすことはありません。業務に関する知識や応対のコツは、必ず研修で学びますので安心してください。前職の経験から得たもの、もしくは子育てなどの日常生活の中で活かせるかなと思う部分があればそれを書いてください。逆に、服装やシフトが自由だから、時給が高いからなども志望動機には大切な一部分ではありますが、それだけを応募理由として記入するのはおすすめはできません。
自分の経験で活かせるものって何だろうと迷ってしまったら、コールセンターで働くことで叶えたい目標や、身に着けたいスキルを書くのも、意欲的に働く気持ちがある人だなと印象付けられて効果的です。
経験者であれば、コールセンターのイメージもしっかり持っていると思います。より具体的に、経験したことがあるなど経験に基づくことを書くことができます。具体的な事が書かれていることで、読み手側が実際に働き始めた姿をイメージしやすいことにも繋がります。逆に、前職について感情的な悪口や不満は、「採用しても文句ばかり言う人なのかな？」と思われマイナスイメージをもたれることがあるので、なるべく控えたほうがいいです。
コールセンターに応募するにあたっての志望動機の注意点もまとめていきます。「服装やシフトが自由だから」「時給が高いから」「家から近いから」「シフトの融通が利いて休みがとりやすいから」とその部分だけを切り取って伝えてしまうのは、よくありません。採用担当者に「自分の都合だけを考える人だけなのかな？」と悪い印象を与えてしまう可能性があります。また、よく見かけがちなのが前職に対しての不満を書くことです。「前職で上司との関係がうまくいかず退職した」「前職でやりたいことをやらせてもらえなかった」などは、例えそれが事実であったとしても採用担当者の立場になってみると「また同じ理由で辞めてしまいそうだな」という後ろ向きな印象を与えてしまいます。可能な限り、後ろ向きと捉えられそうな内容は記載しないことが良いです。
ポイントは、意欲的に学びたい気持ちがあること、柔軟な対応を意識できることをアピールできるかになります。
例：「学ぶことが好きで、しっかりとした研修がある事に惹かれました。そして研修で学んだ事を活かし、常にお客様の立場にたった対応を心掛け、喜んで頂きたいと考え志望しました」「人の役に立てる仕事がしたいと考えています。お客様の不安や不満を、会話を通して解消し、笑顔に変えていきたいと思っています。」
ポイントは、人との関わりが好きであることや、積極的に仕事に向き合える姿勢をアピールできるかになります。
例：「人とコミュニケーションをとることが得意で、それを活かした仕事をしたいと思いコールセンターに応募しました」
「目標を定めコツコツ頑張る事が好きです。ノルマは無くても、自分の中で目標を決めることでモチベーションを保ちながら仕事が出来ます。」
【コールセンター未経験の場合の志望動機の例文】
未経験であっても気軽に応募でき、かつ採用のハードルも比較的高くないのがコールセンターの魅力です。未経験であっても、これから頑張りたいという気持ちや、コールセンターの仕事を通してこうなりたい！という前向きな思いを動機として書くことです。
例文：「以前より、対話を通して関係を構築していくことに魅力を感じておりました。コールセンターの仕事は初めてですが、御社では事前の研修が充実しているとありましたので思い切って今回応募いたしました。未経験なので大変なこともあるかと思いますが、未知の分野について学び、それをご案内に活かせることはとてもやりがいを持てる仕事なのではと考えています。」
【コールセンター経験者の場合の志望動機の例文】
コールセンターのイメージをしっかり持っている上で応募していることや、前職で表彰、評価されたことなどがあれば、かなりのアピールポイントとなります。積極的に志望動機に取り入れるが良いです。
例文：「前職では、月間の獲得件数の目標●を連続△ヶ月大きく上回り、クライアントから感謝状を貰いました。扱うサービスは異なりますが、前職で学んだトークスキルをさらに磨き、チームに貢献していきたいです。」
「お客様に満足して頂けるよう丁寧で誠実な応対を心掛けていたところ、お客様からインバウンドの窓口にお礼の言葉を頂戴した事があり、とても感動しました。お客様の満足を一番に考える御社のコールセンターで、この経験が活かせるのではと考えています。」
今回は、コールセンターに応募する際の、効果的な志望動機の書き方について、ポイントをご紹介しました。コールセンターの仕事に興味が出てきたら、まずはインバウンドとアウトバウンドどちらの仕事がやりたいかを決めてみるものいいかもしれません。その後、ご自身のこれまでの仕事や日常の経験の中から活かせるものを事前に書き出しておき、志望動機に繋げましょう。経験があっても未経験であっても、新しい世界に飛び込むのはとっても勇気がいることです。
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