コールセンターの仕事はなくなる？今から働いて将来性は大丈夫？

顧客のニーズが多様化している今、コールセンターの業務も複雑化しています。またAIの進化と共にコールセンターの仕事は無くなるのではないのか？と不安に感じる人も多いかもしれません。では、本当に仕事はなくなるのか、また今から就職して将来は大丈夫なのか？これからのコールセンターについてご紹介します。

コールセンター業界の課題とは？

現在、コールセンター業界で課題とされているのが、人材不足、高い離職率、情報とセキュリティの問題、自動化が進むなかでの人員削減があげられます。

人材不足

コールセンターに求められるスキルや知識が高度化しているにもかかわらず、人材不足が深刻化しています。特に、専門的な知識や言語スキルを必要とする顧客対応においては、適切な人材の確保が難しいと言われています。

高い離職率

コールセンター業界は、ストレスが多く、労働条件が良いとは言えないこともあります。そういった問題から高い離職率に繋がりやすこともあります。離職率が高いため、人員を補充しても、新しいオペレーターの教育やトレーニングに多くの時間とコストがかかってしまいます。

情報セキュリティ

コールセンターでは、顧客の個人情報を扱うため、情報セキュリティに関する問題が常に存在します。情報漏洩や不正アクセスに対する対策を講じることが強く求められており、そこを対策する費用など、課題が山積みになっている現状もあります。

自動化による人員削減

人工知能や自動化技術の発展により、コールセンター業務の一部も自動化されています。これにより、オペレーターの業務が減少し、業界全体の雇用に影響を及ぼす可能性も否めません。

コロナウイルス拡大以後に変化したコールセンター

コロナウイルス拡大後、コールセンター業界も、他業種と同じように影響を受けました。それに合わせて、勤務形態や勤務体制も大きく変化しました。在宅勤務へ移行が進み、オフィスへ出社を求める場合でも時差出勤を取り入れる企業が増えました。多くの企業で柔軟な働き方が実現しました。

在宅コールセンターができたことで、働き方の見直しも変化の1つになります。

コールセンターのこれからとは

AIの進化や在宅コールセンターの普及により、働き方が変わってきたコールセンター業務。しかし、AIはまだまだ完全なものではなく、複雑化する業務フローに対応できないのも事実です。複雑な問題やクレームには、人間の判断や対応力が必要とされ、商品やサービスについての問い合わせにも、機械的な対応ではなく人間の方がわかりやすく説明ができます。

さらに、コールセンターの仕事は多様化しています。企業の顧客サポートやマーケティング、営業支援などの分野で求められる人材も増えており、それに対応するアウトソーシングも増えています。今後もコールセンターの仕事には需要があり、将来性も十分にあると言えます。

もちろん、技術の進化に合わせて対応力を磨くことも必要です。さらには、コミュニケーション能力や問題解決能力、ITスキルなどを身につけることが重要となっていきます。しかし、AIでは対応しきれない部分や、複雑かつ多様化している現状をみると、将来的にも、コールセンターの仕事はなくなることはないと言えます。

まとめ

コールセンター業界が抱える課題は様々にあります。AIの進化と共に人材の削減があるかのように思われがちですが、働き方の変化など環境が変わり、複雑化する業務が増加している昨今。コールセンター業務はますます必要とされると予想します。将来、コールセンター業務自体が無くなる可能性は低いため、安心して働けます。今から働くことで今後、スキルを身に付け、多様に対応できる人材になれます。