コールセンターのアウトバウンド(発信)業務とは？あるあるや初心者向けのアドバイスも紹介！

コールセンターの業務には大きく分けて「インバウンド」と「アウトバウンド」と呼ばれる二つの異なる種類があります。
アウトバウンド業務は、コールセンターから顧客に積極的に連絡を取り、商品やサービスの案内を行うプロアクティブな活動です。
一方、インバウンドは顧客からの問い合わせに応じる対応が主となります。
この記事では、アウトバウンド業務の仕事内容に焦点を当て、インバウンドとの違いを詳しく解説し、両者がコールセンターにおいてどのような役割を果たしているのかを徹底的に掘り下げていきます。

コールセンターのアウトバウンド(発信)業務とは

コールセンターには大きく分けて、お客様からのお問い合わせに応えるインバウンドと、こちらからお客様に連絡をするアウトバウンドがあります。
アウトバウンドの業務で大事なのは、お客様としっかりとコミュニケーションを取りながら、会社の商品やサービスについてお伝えすることです。

この仕事はただ電話をかけるだけではありません。
誰に、どんなことを、どのように伝えるかがとても重要です。
お客様の立場に立って、必要だと思われる情報や、喜ばれる特典などを提案します。
こうすることで、お客様が新しい商品を知るきっかけになったり、もっと良いサービスを利用してもらえるようになったりします。

しかし、無理に売り込んだり、お客様が望まないものをすすめたりするのはNGです。
お客様にとって役に立つ情報を提供し、納得してもらえるように説明することが大切です。
そして、お客様からの質問には丁寧に答え、信頼関係を築くこともアウトバウンド業務の重要な役割です。

また、アウトバウンドではお客様に合わせた言葉遣いや話し方を心がけることが必要です。
言葉がわかりやすく、親しみやすいものであるほど、お客様は安心して話を聞いてくれます。
したがって、スタッフの接客マナーや言葉の選び方には、特に注意を払います。
最後に、アウトバウンド業務は、ただ情報を伝えるだけではなく、お客様の声を会社に届ける役割も持っています。
お客様からの意見や要望は、会社の商品やサービスをより良くするための貴重な意見となるのです。
ですから、アウトバウンドを行うスタッフは、一方通行ではなく、双方向のコミュニケーションを大切にしながら仕事を進めていきます。

このように、アウトバウンド業務はお客様と直接コミュニケーションをとり、信頼関係を築きながら商品やサービスを提案する大切な仕事です。
お客様に満足していただくためには、コールセンターのスタッフ一人一人が心を込めて丁寧に対応することが求められています。

コールセンターのアウトバウンド(発信)は楽？きつい？大変？

ここではあえてコールセンターのアウトバウンド（発信業務）の大変な一面についてもご紹介します。

まず、アウトバウンド業務ではお客様へ電話をかけ、商品やサービスについての説明をするのが主なお仕事です。
時には、新しいサービスの紹介やキャンペーン情報をお知らせすることもあります。
これは、聞き手の立場に立って丁寧に話を進めなければいけないので、コミュニケーションスキルが非常に求められます。

また、お客様の機嫌や状況を考慮しながら話をする必要があるので、精神的に負担と感じることもあります。
次に、アウトバウンドでは一日に多くの電話をかけることになりますが、それぞれのお客様に合わせた対応を求められるため、頭をフル回転させることになります。

なかには、忙しさのあまり一人のお客様に十分な時間を割けないこともあります。
また、電話をかけるときは「お客様に迷惑をかけてはいないか」という心配もあるでしょう。
お客様が忙しい時に電話をしてしまうと、うまく話が進まないことも多いです。
さらに、日々、多くのお客様と話をすることから、言葉遣いや話の内容にも注意を払う必要があります。
これには経験が必要なため、初めは難しく感じるかもしれません。
しかし、お客様との会話の中で感謝の言葉をもらえたり、成果として明らかな成功体験があったりすると、大変ながらもやりがいを感じる瞬間です。

努力が認められたときには、それまでの苦労が報われるような気持ちになるでしょう。
コールセンターのアウトバウンド業務は、お客様との距離を縮めるために、多くの努力と工夫、そして粘り強さが求められる職場です。
大変ではあるものの、コミュニケーションのスキルを磨き、人との関わりを大切にし、多くのことを学べる職場とも言えるでしょう。

コールセンターの発信と受信はどっちが良い？

コールセンターの業務には、発信（アウトバウンド）と受信（インバウンド）の二つの大きな役割があります。
どちらが良いかは、働く人の性格や得意なことによって変わってきます。

はじめに、発信の仕事は、自ら電話をかけて商品やサービスを紹介したり、アンケートを取ったりする活動をします。
この仕事の特徴は、話し始めが自分で決められる点です。
また、営業的な要素が強く、積極的に相手とコミュニケーションを取ることが求められます。
どちらかというと攻めの姿勢で、新しい顧客を開拓したり、商品の良さをわかってもらうための話術が不可欠になります。

アウトバウンドはターゲットに合わせた提案ができるため、自分の話し方や説得力を磨きたい人に向いています。
しかし、相手から断られることも多く、精神力が試されることもしばしばです。

その一方で、受信の仕事は、顧客からの電話を受けて問い合わせに答えたり、対応したりするのが中心です。
この仕事は、相手からの要求に対して対応するため、受けの姿勢が求められます。
顧客サービスに重点を置いており、問題を解決する力や忍耐力、また優れた聞き取りスキルが必要です。
受信は、お客様がすでに興味を持っていることが多いため、比較的話しやすいことが多いですが、時には怒っているお客様に出くわしたり、難しい質問に答えることが求められます。

どちらの仕事も、お客様とのコミュニケーション能力が重要ですが、アウトバウンドは自ら積極的にアクションを起こすことに重きを置き、インバウンドは提供された状況の中でベストな対応をする力が求められます。
したがって、「どちらが良いか」というよりも、ご自身の性格やキャリアの目的に応じて適した方を選ぶと良いでしょう。

きついと感じるか、やりがいを感じるかは、仕事に対する取り組み方や環境、サポート体制により大きく変わってきます。
両方の良さを理解し、自身に合ったコールセンターの業務を選ぶことが、長く働く上で満足感につながります。

コールセンター発信業務初心者への7つのアドバイス

発信業務（アウトバウンド）で働くことが初めての方へ、アドバイスを送ります。

1.笑顔

相手に見えないかもしれませんが、電話の向こうでも笑顔は伝わります。
声が明るくなって、お客様も話を聞く気になります。
毎回、電話をかける前に、にっこりと笑ってみましょう。

2.あいさつと自己紹介

きちんと自分の名前と会社名、何のために電話をしたのかをはっきりと述べることで、お客様の信頼を得ます。
わかりやすい言葉で簡潔に伝えることがポイントです。

3.準備

電話をかける前に、誰に、どんな内容の話をするのかをよく理解しておきましょう。
また、お客様からの質問にもスムーズに答えられるように、事前に商品やサービスの情報をしっかりと頭に入れておきます。

4.聞き方

お客様が話しているときは、しっかりと耳を傾けて、何を求めているのか、どんな心配ごとがあるのかを感じ取るようにします。
そして、それに丁寧に答えることで、信頼を築いていきます。

5.めげない心

断られることも多い仕事ですが、それは誰にでも起こることです。
一回断られたからといって落ち込まず、次へと気持ちを切り替えましょう。

6.伝え方

自分が伝えたいことだけを話すのではなく、お客様が興味を持ちそうなポイントを中心に、わかりやすく、簡潔に伝えます。
また、話すスピードも大事です。
早口になりすぎないように注意しましょう。

7.練習

うまく話せるようになるには、繰り返しの練習が必要です。
最初は上手くいかなくても、経験を積むことで、自信がつきます。

コールセンターアウトバウンドあるある

ここでいうあるあるは、アウトバウンド業務をしている人なら誰でも一度は経験しているような共通の体験です。
たとえば、「電話をかけた瞬間にお客様がすぐに切る」ということがよくあります。
これは、特にコールセンターの仕事を始めたばかりのころ、自分が何か間違ったことを言ったのではないかと心配になるかもしれませんが、実はよくあることです。

また、「長い話を聞かされる」というのもアウトバウンドあるあるです。
お客様の中には、一度電話がつながると自分の話をたくさんしたがる人がいます。
そういうときには根気強く話を聞きつつ、ちゃんとした対応をするスキルが試されます。

「話をするタイミングを見計らうのが難しい」というのも、アウトバウンドではよくあること。
お客様が忙しいときや、家事の最中など、いつ電話をしてタイミングがあわないことが多く、上手に話を進めるには経験とテクニックが要ります。

この仕事は、お客様とのやり取りを通じて人として成長できる素晴らしい機会でもあります。
自分自身を信じて、明るく前向きな気持ちで日々の業務に取り組んでください。
きっとやりがいを感じることができるでしょう。

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