受信・発信・アウトバウンド・インバウンドとは

コールセンターの中でも基本中の基本と言われている「受信」「発信」の仕事についてご紹介します。

仕事の大きな分類

「受信」「発信」とは

• 受信は電話を受けることが中心の仕事
• 発信は電話を掛けることが中心の仕事

ということになります。

一言で「コールセンターの仕事」と言った中で、まず一番大きな分類がこの「受信」「発信」です。コールセンターで勤務をしたことがある方は、この分類から仕事を絞り込み始める方も多いはずです。それぐらい、大きな分類になります。

受信と発信、どう違うの？

最近では、Eメール対応に加え、ソーシャルメディアを介したお客様対応などもあります。 主な仕事は「受信業務（インバウンド）」と「発信業務（アウトバウンド）」に分かれます。

「インバウンド」・「アウトバウンド」とは

「受信」と「発信」を英語で伝えているのが「インバウンド」・アウトバウンド」になります。英語で書くとそれぞれ「inbound」「outbound」。では、「inbound」を少し辞書でみてみます。

このように、「上りの」とか「入ってくる」というような意味の「形容詞」になります。正確には「インバウンド　コールセンター」とか「アウトバウンド　コールセンター」と呼びますが、長いので「インバウンド」「アウトバウンド」と略されています。

受信（インバウンド）の仕事

受信の仕事とは

受信の仕事は、架かってきた電話に対応します。実際におこなわれている受信の仕事を例に挙げて、具体的なお問い合わせ内容をご紹介します。

・化粧品や家電などの通販の受注コールセンター

「TVCMでやってたお化粧品を買いたいのですが…」「購入した化粧品が良かったので、定期購入できますか？」

・映画や航空機のチケット受付コールセンター

「明日のチケットは予約できますか？できるなら予約したいのですが…」「チケットのキャンセルをしたいのですが…」

・インターネットプロバイダーのインフォメーションコールセンター（総合案内）

「自宅にインターネットを引きたいのだけど、どんなプランが良いかよく分からないんです…」「引っ越しをするのですが、引っ越し先でも使えますか？？」

・スマートフォンのお問合せ窓口コールセンター

「スマホの修理をお願いしたいのですが、どうしたらいいですか？？」「プランを変更してもらえますか？」

4つほど例を挙げました。一度は電話したことがある人もいると思います。電話をかけて、早急に解決してくれるとこちらも気持ちがいいです。これからもこの製品を使おうという気分になります。たった数分の対話で、その企業のファンを作れてしまうのが、「受信」の仕事の醍醐味の一つです。

受信の仕事の特徴

「受信」の仕事は、何と言っても「お客様」が電話をかけてきてくれないと始まりません。お客様がダイヤルをプッシュした瞬間が、コミュニケーション・出会いの始まりです。お客様は、上記に挙げたようないろいろな要望や疑問を持って電話をかけてきます。そのような問い合わせに、的確に答えることが、受信の仕事ではとっても大事なことです。

しっかりと知識を身に付けて仕事をしていただくことも重要ですし、分からないことはSVが丁寧にサポートします。このため、比較的長期の仕事が多く、腰を据えて、じっくりゆっくり研修を受けながらスキルや知識を身に着けていくことも「受信」の仕事ならではです。

受信の仕事が向いている人とは

「受信」の仕事はどのような人に向いているのかご紹介します。

• カフェやファミレスで接客業をしていた方
• ・人の話を聞くのが好きな方
• じっくりゆっくり腰を落ち着けて仕事したい方
• 困っている人を放っておけない方

ということになります。

一つもあてはまらないからといって、受信の仕事が向いていない訳ではありません。あくまでも経験上でピックアップしました。コールセンターでは、丁寧な研修を受けることができるなど、研修制度もしっかりしております。

発信（アウトバウンド）の仕事

発信の仕事とは

発信の仕事は、色々なリストを基にお客様に電話をかけて、サービスのご案内や書類不備の確認などをしていただくことが基本です。

それでは、具体的な例をご紹介します。

・利用者様へのダイレクトメールの到着確認・フォローコール

「先日、ダイレクトメールをお送りしておりますが、届いていらっしゃいますか？」

・予約申込書の不備確認

「頂戴しました申込書に捺印がなく、ご連絡させていただきました。」

・点検や修理などの日程調整

「ご依頼いただいたパソコンの修理ですが、●日のご都合はいかがでしょうか？」

・世論調査

「●●新聞です。近々行われる選挙について、お聞かせいただけますか？」

4つご紹介しました。発信の仕事というと、営業の電話というようなイメージがあります。上記の仕事例をみるとそうではありません。

現在はこのように、利用者様（ユーザー）やお客様など、「知っている人」への電話が大部分を占めています。固定電話、いわゆる「家電」が少なくなってきているのも、突然の営業電話が無くなってきた一因かもしれません。

発信の仕事の特徴

発信の仕事はリストに基づいて電話をかけることです。先ほどの例を基にすると、「ダイレクトメールを送付した顧客の方」、「申し込みをしてきたお客様」などとなります。世論調査のような業務の場合には、無作為に抽出されたリストに基づいて発信するケースもあります。リストを見ながら発信するので、どこまで進められたかによって達成感が得られやすいのは、発信の仕事の醍醐味と言えます。

また、いろいろなケースの問合せを想定しなければならない受信の仕事と違い、ご案内することがシンプルかつ簡単な場合も多くあります。短期（数週間～数か月）や単発（1日～数週間）といった期間の短い仕事が比較的多いのも特徴です。つまり発信の仕事は初心者にも対応しやすいと言われている仕事と言えます。

発信の仕事が向いている人とは

未経験や初心者の方におすすめしましたが、他にどんな方に発信の仕事が向いているのかご紹介します。

• 達成感が目に見える仕事がスキな方
• 居酒屋やガソリンスタンドでバイトをしていた方
• 自分のペースで仕事を進めたい方
• 飽きっぽい方

発信の仕事は、第一声の印象で決まることも多いので、大きな声でハキハキと案内をしている居酒屋やガソリンスタンドで働いていた方にも向いています。また、リストを見ながら発信をするので、いつかかってくるか分からない受信と違って、自分のペースで仕事ができます。

まとめ

受信と発信の仕事について、ご紹介しました。「コールセンター」「電話の仕事」と一言で言っても、内容はとっても多岐にわたります。それぞれ仕事の内容も幅広いので、合う合わないも人それぞれです。未経験者でも関わりやすい仕事もありますので、一度コールセンターの仕事に関わってみるのもおすすめです。