コールセンターの研修は何をする？ついていけない？研修期間で辞める人が多い？疑問にお答え

コールセンターでは、入社直後や業務就業前後において、それぞれ研修がおこなわれます。
どのタイミングで、どのような研修があるのか詳しくご紹介します。

研修内容は？

お客様からのお問い合わせやご要望に対応するために、商品やサービスに関する知識を理解することが必要ですが、 その知識や情報だけではお客様対応はできません。プロフェッショナルな応対には、知識に加え、「正確さ」「迅速さ」「丁寧さ」といった基本テクニックが必要となります。

研修では、実際に対応することを想定し、心地良い応対テクニックなどを学びます。普段の言葉使いや対人コミュニケーション力などを磨くことも可能となります。また、個人情報や企業情報を取り扱う上でのセキュリティについても研修をおこないます。

未経験でも挑戦しやすい人気の職種のため、コールセンターに勤める方の大半は経験がなく入社してきます。未経験でも大丈夫だからといって、本当にできるのか不安になりますよね。コールセンターは、手厚いサポートで研修が充実しています。そこには安心して仕事ができる3つの理由があるのです。

コールセンターでの研修は？

お客様からのお問い合わせやご要望に対応するために、商品やサービスに関する知識を理解することが必要です。ですが、その知識や情報のみで対応することは難しいです。知識に加え、「正確さ」「迅速さ」「丁寧さ」といった基本テクニックを身に付けることも必要になります。研修では、それらのテクニックを習得できるような実践的なものも含めて行われています。

(1)入社時研修

一番最初の研修として多くあるのが入社時研修です。座学研修がメインとなり、コールセンターで扱う商品の基本的な情報を得たり、スムーズに説明ができるように知識を学びます。

コールセンターは、電話での応対が主になります。オペレーターとしての正しい言葉づかいやスムーズな電話対応が必要にもなりますので、流れを説明し、より仕事がしやすいように結び付けていく研修をしています。ビジネスマナーやコンプライアンス研修など仕事をスタートするのに必要な知識を学ぶことも多いです。

(2)業務研修

座学で基礎を学んだら実践研修を実施し、オペレーター自身に学んだ内容を試していく業務研修を主におこないます。実際に専用のシステムの操作をしたり、ロールプレイングで起こり得る状況などを想定し、実際の業務をイメージしながら座学で学んだ内容をアウトプットしていきます。実際に試してみると、各オペレーターが理解できていない部分も明らかになり、どの部分の知識が不足しているのかを確認できるため、実際の業務における失敗を防止するために対策ができるでしょう。

(3)フォローアップ

最終ステップとしてフォローアップ研修があります。入社研修や業務研修で学んできたことを実践を通じて、実際に業務を通じてできているのかを応用研修としてフォローアップします。

主には、OJTと言われる研修方法があり、指導してくれる方からサポートを受けながらオペレーターとして実際に顧客対応をおこないます。実際に実務を経験しながら顧客対応することで、入社前研修や業務研修などの座学だけでは学びにくい部分を学び、より幅広く対応できるスキルが身に付きます。

手厚いサポートで身につくスキル

初心者の方にも安心して業務についていただけるように、3つに分けて研修がおこなわれます。研修内容も基本的には難しい内容ではありません。学びも多くあり、専門的な内容はもちろんですが、それ以外のスキルも身に付きます。

例えば以下のスキルがあります。

• 正しい敬語や丁寧な言葉遣い言葉遣い
• コミュニケーション力
• 即時に判断する力、対応する力
• PCスキル

これらのことが自然と身につくのも手厚いサポートがあるからこそ。自分のスキルアップにも繋がりやすくなります。

まとめ

コールセンターは、不安を抱えて入社する方も多くいるなか、その不安を取り除くために研修も充実しています。安心して働ける環境であるとともに、丁寧な電話対応や判断力、パソコンに関する操作スキルなど、あらゆるスキルが求められるので、手厚いサポートを受けながら仕事を通してどんどんスキルアップしていけるのもコールセンターの仕事の大きなメリットです。