コールセンターといえば、多くの企業で顧客サービスの要として活躍する職場ですが、実際にはどのような仕事なのでしょうか？さまざまな職種が存在する中で、コールセンターのアルバイトはどのような人に向いているのでしょうか？そして、どんなメリットとデメリットがあるのでしょうか？この記事では、コールセンターの仕事内容から将来性、実際の体験者の意見まで詳しくご紹介していきます。
コールセンターでは、電話を使って顧客の問い合わせに対応するのが主な業務です。この仕事には、問題解決能力と丁寧なコミュニケーションスキルが求められます。お客さまからの質問に対して正確な情報を提供し、時には製品やサービスのサポートを行います。また、入力作業やデータ管理などの事務作業も含まれます。
コールセンターの職務には、インバウンドとアウトバウンドの二つのタイプがあります。インバウンドでは主に顧客からの受電対応を行い、アウトバウンドでは企業から顧客への発信を行います。いずれの場合も、顧客満足を最大限に高めることが目的です。
受信業務は、お客さま（相手）からかかってきた問い合わせなどの電話に対応します。通信販売の受注やお客さまからかかってきた電話を受けるテレフォンオペレーター（テレオペ）やカスタマーサポート、操作説明などの問い合わせに対応するテクニカルサポートがメインにあげられます。
通信販売などの商品の注文やサービス加入に関する問い合わせなど、お客さまからかかってきた電話への対応をします。または担当部署や担当社員への電話の取り次ぎをすることもあり、カスタマーサポート、テクニカルサポートのような業務内容に含まれていることもあります。
商品やサービスに関する様々な問い合わせに対応するため、「カスタマーセンター」と呼ばれる部門を様々な企業が設置しています。商品やサービスに関する疑問や相談が寄せられることが主であり、その寄せられた疑問などに答える適切な情報提供をおこないます。
専門性が高い内容については担当部署へ取り次ぐ橋渡しの役目もあります。
パソコンなどに高度な設定をしなくてはいけないときや、商品・サービスについての相談に乗るために「ヘルプデスク」と呼ばれる窓口をメーカーが設置することが多いです。お客さまが何に困り、どのような解決方法を望んでいるのかを電話で丁寧に聞き出し、問題を解決できる部門に取り次ぎます。場合によっては、オペレーター自身が問題の解決までを担当することもあります。
発信業務は、お客さまに自ら電話をかけ、商品やサービスの案内・販売、アンケートや市場調査のお願いなど能動的に対応します。主にテレフォンアポインター（テレアポ）、テレマーケティング（テレマ）の2つに分かれます。
通信販売の案内や、訪問販売のアポイントをとったりするいわゆる営業電話をします。発信業務の大半はテレアポです。顧客のリスト等を基に電話をかけ、企業によっては電話で商品を売り込み、契約手続きまで行うこともあります。
商品やサービスの満足度調査や市場調査を主に電話でおこないます。すでに対象商品・サービスを使用しているお客さまに困っていることなどや、今後参考にできそうな情報などを聞き出すことが多いです。
コールセンターは、相手の顔が見えない電話での対応になります。話し言葉だけで状況を理解し対応しなければならないので、話し上手・聞き上手などコミュニケーションがスムーズにとれる人が向いています。普段から人の話を聞く人、相談されやすい人は、特にやりがいを感じられやすい業務かもしれません。
コールセンターでのアルバイトには、特定の能力が求められます。まず、どんな状況でも冷静に対応できる忍耐力が必要です。また、明確な発音と話し方で顧客を理解させるコミュニケーション能力も重要です。さらに、スピーディーなタイピングスキルや精確なデータ入力能力も、多くの業務で役立ちます。
コールセンターで成功する人は、お客様との対話を楽しむことができる人です。応答する際の誠意と積極性が評価されるでしょう。また、新しい情報を迅速に把握し、それを使用する適応力も必要です。チームワークを重視し、協力して働くことができる人も、コールセンターでは活躍します。
一般的な仕事ですと9時〜18時や、10時〜19時という時間の仕事が多いのではないでしょうか。では、コールセンターの1日は何時間になるのか疑問がでてきます。いきなりタイトルの答えを言うとコールセンターという仕事全体で考えると「24時間」ということが答えになります。もちろん、個々の仕事で見ると24時間センターもあれば、9時〜18時のセンターもあれば、7時〜15時なんてセンターもあります。そして、24時間のセンターでは、もちろんシフトを組んでの仕事となりますので、勤務時間の都合がつけやすいというメリットがあります。24時間連続して働くという意味ではないので安心してください。
24時間センターを例にしてしまうと、分かり難くなってしまうのでここでは10時〜19時の一般的なセンターを例に挙げて、コールセンターの1日の流れをご紹介していきます。
コールセンター業界では、何時に出社しても挨拶は「おはようございます」から始まるケースが多いです。恐らく24時間のセンターだったり、シフトによってお昼出勤の方がいたりと、出勤時間がまちまちです。出勤時にタイムレコーダーを打ったら、自席に着席します。センターによって、固定の席であったり、日々座席が入れ替わるセンターもあります。席が固定ではないので、イヤホンマイクもその席ごとに変わります。衛生的な面でも、他の人が付けたヘッドセットを付けるのは嫌悪感を抱く人もいるでしょう。そのような人のために、除菌ティッシュやマイヘッドセットを用意しているセンターもあります。電話が鳴り始める時間の少し前に、リーダーやSVから簡単なお知らせがあるケースが多いです。周知事項が書かれた紙が「回覧」として回ってくるセンターや、ネット上にある回覧ファイルを各自が確認するセンターもあります。
昼のベルが鳴り休憩時間へ。しかし、コールセンターの場合は一斉に休憩はできません。全員で休憩に入ってしまうと、電話を取る人がいなくなってしまいます。ですので、コールセンターのお昼は数名ずつが交代で休憩を取得するケースが多いです。
仕事も終業時間になり、コールセンターによっては、一日の簡単なまとめを報告するところもあります。その日に受信・発信した電話の件数や、お客さまからのご意見（※コールセンター業界では＜ホットボイス＞などと言います。）などを、まとめてSVへ渡します。難しいことはなく、電話を受発信する時に使う専用シートを使ったり、入力しているPCから報告したり、システムがまとめてくれたデータをSVが確認するようなセンターもあります。
また、コールセンターの仕事は、センターによって残業の有無も異なりますが、受信の仕事については、最後の電話が長引いてしまうことが稀にあります。こうなると、どうしても数分～10分程度の残業が発生してしまいます。もしどうしてもの用事で定時退社したい場合は、リーダーやSVに事前に伝えておくことです。
無事仕事が終わり、タイムカードを押して退社します。夕勤、夜勤の方と入れ替えというケースもあるかもしれません。さて、コールセンターの仕事は、スタッフが多かったり、メンバー間の仲が良かったりすることも特徴です。プライベートで仲良くすることも多い職場なので、アットホームな環境です。
コールセンターでのアルバイトは、多くの人にとって身近でアクセスしやすい職種です。その最も大きなメリットは、柔軟なシフト制を採用していることが多く、学生や副業として働きたい人にとって働きやすい環境が整っています。また、顧客サービスに関する深い知識やコミュニケーション能力など、将来どんな職に就いても役立つスキルが身につきます。さらに、英語を使用するコールセンターなどでは、語学力を活かしたり、向上させたりすることも可能です。
具体的には以下のようなメリット・デメリットがあげられます。
コールセンターで勤務するメリットの1つに、シフトの自由度が高いことが挙げられます。コールセンターの勤務時間は、所属する企業によっても違うこともありますが、9時～17時の定時のなかで働ける職場も多いです。
また、シフト制を導入している職場も多く、事前に希望したシフトをもとに勤務時間が組まれます。午前中だけ勤務したいとか、3時間だけ勤務したいとかそういった要望が通りやすく、事務職などでよくみられる、一日8時間は勤務しなさいと拘束時間を定められていることはあまりありません。ライフスタイルに合わせてシフトを組むことができ、自由度が高く働くことが可能です。
多くのコールセンターでは、「オフィスカジュアル」と呼ばれる服装で仕事している方がほとんど。
電話応対が中心の仕事ですので、お客様に直接お会いすることはありません。ですので、他業種に見られがちなスーツにネクタイ、髪色は黒などと制限などがなく、就業規則はあまり厳しくないです。職場にもよりますが、自分のスタイルを貫け、服装や髪型など自由なところがメリットです。
コールセンターの仕事は、未経験で働く人も多い職場です。そのため研修制度などフォロー体制が充実している職場が多いです。
不安を抱えながら仕事するほど苦痛はありません。聞ける場があることが安心にも繋がり、オフィスワーク自体が初めての方でも、始めやすい環境があるのはコールセンターで働くメリットの1つです。
コールセンターは、電話やメールの対応、 事務処理をする仕事が主なので、長時間座りっぱなしの勤務になります。もちろん休憩時間はありますが、ずっと座りっぱなしに慣れていない人にとっては、苦痛になりかねない場合もあります。
コールセンターでは、他業種に比べてクレームを受けやすい業種でもあります。稀なケースですが、 いきなり怒鳴られたり、 理不尽なことを言われることもあります。 そういう時はお客さまの怒りの元を探りながら進めるなど、負担になることもあります。
一方で、コールセンターバイトのデメリットもあります。例えば、顧客からのクレーム対応は精神的に大きなストレスになることがあります。また、立て続けのコール対応は繁忙感を感じさせ、長時間の作業は集中力を切らす原因にもなり得ます。それに、進行性のあるキャリアパスが見込めない事業所も存在し、長期的な観点からのバイト選びの際には注意が必要です。
コールセンターで効率良く稼ぐためには、繁忙時間帯にシフトを入れる、インセンティブがあるプロジェクトを選ぶ、品質と速度が両方求められるため、応対品質を高めつつスピーディーな対応を心がけるなどが挙げられます。また、休憩を適切に取りながら仕事の質を保ち、長期間安定して働ける体制を整えることも大切です。
コールセンターのバイトは、体力的には特に負担が大きいわけではありませんが、精神的にきついと感じる人もいます。一日中座って電話対応をするので、コミュニケーション能力や集中力が求められ、対応によってはストレスを感じることもあるでしょう。しかし、適切な休憩とポジティブな姿勢を保つことで、このバイトは充実した経験になり得ます。
コールセンターは多くの場合、さまざまなバックグラウンドを持つ人々が働いているので、人間関係が豊かで学ぶ機会が多いです。明確な目標に向かって協力することが多く、チームワークを強化する活動も盛んに行われています。ただし、人によっては高いプレッシャーや競争にストレスを感じることもあるため、職場環境は個人にとってフィットするかどうか留意する必要があります。
コールセンターバイトにありがちな悩みや不安には、適切なトレーニングとサポートで対処できます。例えば苦情対応や難しい顧客の扱いで不安を感じる場合、経験豊富なスタッフからのアドバイスや練習を重ねることが役立ちます。また、労働条件や待遇に関する不安は、明確なコミュニケーションを通して解決できるケースが多いです。何か問題があれば、チームリーダーやマネージャーに相談しましょう。
入社前は、通信キャリアにてデータ入力の仕事をしていました。仲の良い友人がコールセンターの求人を見つけて、一緒に応募したことがきっかけです。求人内容を見て、某大手のITブランドに関われるのかなと思いました。そのブランドの製品を日頃から良く使用しており、もしもそこのコールセンターなら製品知識も身につくし、日頃の生活にも活かせるのではないかと思ったのがきっかけです。
──入社当初のことを教えてくださいすごく楽しみながらスタートを切れたと振り返っています。まずは研修からはじまったのですが、わからないことなどあれば、なんでも質問できる環境でした。当時は、スターティングメンバーの募集だったので、複数の方々と同じスタートラインに並んでいました。メンバーで教え合ったり、協力し合う体制ができていたので、スムーズに習得できました。それから、そこでメンバー同士が仲良くもなっていきました。
──研修後、実際に仕事を開始してからはどうでしたかコールセンターは未経験でした。電話を受けてもなかなか言葉が出てこないことがあり、最初はなかなか自信が持てませんでしたが、不思議とすぐに慣れていきました。決められた範囲内で、自分のスタイルでお客様と向き合えることが楽しいです。お客様は何かお困りごとがあって電話をしてきます。こちらとしては解決するまでとことん付き合ってあげたくなります。解決した時には共に喜びを分かち合えることもあって、そういうときにやりがいも感じます。
──これから応募される方へ一言手厚い研修があり、デビュー後にサポートしてくれる人もいるし、不安なことは解消されたうえで仕事を進められますので安心してください。職場の雰囲気も非常に良いです。
以前は飲食店に勤務し、アルバイトリーダーをしていました。オフィスワークに就きたかったということと、仕事でキャリアアップしたいという思いがありました。昼間の時間帯で、お客様に応対する仕事がしたいと思ったことです。今は入社して10年になります。
──入社当初のことを教えてくださいコールセンターは、はじめてだったので当初は不安でした。まずは今まで使っていなかったビジネス用語が使えずに苦労しました。でも、上司や同僚がフレンドリーで休憩時間も仲間同士で取得して、人間関係が非常に良かったです。
──現在はどのような役割を担当していますか入社して約2年間はコミュニケータの仕事をしていました。ある日から管理者に登用され、今はセンター全体のマネジメントをするようにまでなりました。センターのマネジメントは、管理者になりたての頃は、応対マニュアルやクライアント企業向けの報告書作成を行っていましたが、役割が上がるにつれて、様々なことをさせていただいています。
例えば、クライアント対応の担当になって、センターの問題や課題を共有し、コールセンターとしてどのように改善していくかということを提案したり、センター全体がどのように動いているかということを常に把握したりします。業務が滞っている場合は、各マネージャーと協議して、対策を立てて対応するということです。
私も一人のコミュニケータとして、入社した当時はなりたいことへのビジョンがはっきりとありませんでしたが、目の前のことを一つ一つをこなしていければ、自然とキャリアアップができます。コツコツと進めてきたらいつの間にかビジネス社会の中に、自分が存在しているという状況になりました。私が飲食店に勤務しているときは、女性はバイトリーダーにしかなれなかったのです。ここでは、女性でも責任感のある仕事ができ、活躍することが可能な環境です。アルバイトとして割り切る方も、どうせならキャリアアップされたいという方にも、非常に良い職場だと思います。
以前は、ビルの窓ガラス清掃員をやっていました。自分はバンドマンなのですが、バンド仲間である友人が勤めていて、その紹介で応募しました。
──入社当初のことを教えてください最初はとにかく言葉使いに苦戦しました。音楽を通じての自己表現は全く問題なかったのですが、人とのコミュニケーションが本当に難しかったです。今は衛星放送のカスタマセンターの仕事に就いていますが、契約に関するお問い合わせ受付でしたので、内容も難しかったです。
──どのように克服したのですか先輩や管理者が手厚く、色々なことをフォローしてくれました。パソコン操作も不慣れでしたが、おかげさまで習得できました。問題のコミュニケーション力も今はすっかり克服できたと思っています。とにかく、自分で悩まず管理者へという指針があったので、わからないことや困ったことがあれば、周りに相談できたことが大きかったと思います。
自分はバンドマンですが、その他にも役者志望の方、芸人の卵の方など、将来の夢を持っている方が多く働けます。シフトで働けるということが大きいのだと思いますが、夢を抱きながら、仕事もしっかりとしたい方にはもってこいの仕事だと思っています。
コールセンターと1つにまとめてしまっても業務は幅広くあります。条件や働き方もそれぞれ。電話での対応になるので、服装などの規則も自由なところも多く、おしゃれを楽しみたい人にもおすすめ。また、研修制度も充実していることも多いので、未経験でも始めやすい仕事です。一度スキルを身に付けると長く働きやすいメリットがあります。
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