AI時代到来？コミュニケーションの最前線の進化

AIが普及して無くなる仕事に頻繁にランクインするコールセンター。現場には、続々とAIが導入されています。でも、現状コールセンターの人手は足りない状態です。そこで、今回はAIが積極的に導入されているコールセンターのAIサービスを紹介しながら、現場はどうか様子をお届けします。

新たなコミュニケーションへ

近年、AI技術の発展に伴い、コミュニケーションのあり方も大きく変化しています。AIが人と会話できるようになったことで、人とAIシステムとの間での新たなコミュニケーション形態が生まれています。例えば、SNS上でbotと会話をすることができるようになり、LINEなどのメッセージングアプリでは、様々なbotとの会話が可能です。ユーザーはbotとの会話を通じて商品の購入や各種サービスの利用を行うことができ、音声アシスタント機能を備えたスマートスピーカーでは、人とAIシステムとの間での音声による会話が可能となっています。

AIと人の最適なパートナーに

このようにAI技術の進化により、人とAIシステムとの新しいコミュニケーションの形態が次々と生まれており、今後ますます身近な存在となっていきます。一方で、こうしたAIとのコミュニケーションは人と人との直接的な対面によるコミュニケーションを減らす可能性もあるのが危惧されます。

今後の技術の進展によって、AIシステムは人とのコミュニケーション能力をますます高めていくと考えられます。人と人との直接的なコミュニケーションの重要性を失うことのないようにするためには、人とAIシステムの適切な役割分担と共存が必要不可欠であると思います。人とAIの最適なパートナーシップのあり方を考え実践していくことが、AI時代におけるコミュニケーションの最前線であると言えます。

今後コールセンターで活躍する人の10の特徴

それでは、AIが導入されているコールセンターで活躍するのはどのような人なのか、10の特徴を挙げてみたいと思います。

1.ひとが好き

コールセンターは、お客様と接点を持つ大切な窓口です。様々なお客様に興味が持てる「ひとが好き」な人にとって、コールセンターは飽きない職場になります。

2.コミュニケーションが好き

コールセンターは、電話やチャット、メールなど、どのコミュニケーションツールでもお客様に寄り添い、受け答えを行います。これらを楽しめる人は適性を感じ長く続けやすいお仕事になります。

3.臨機応変に対応できる

お客様の要望や態度は様々です。通話の間で変わっていくこともあります。そのため、臨機応変に対応することが求められます。

4.ビジネスシーンで必要な対応力を身につけたい人

コールセンターのお仕事は、接客の最前線です。最近はネット通販で洋服や食料品を購入する人も増え、困ったときの窓口としてコールセンターが大きな役割を果たすようになりました。そのため、コールセンターでは、お客様の要望に応えつつ丁寧な対応を取ることが求められます。こうした対応を通じて、クッション言葉の使用などビジネスシーンで必要な対応力を自然と身につけることができます。

5.電話応対スキルを身につけたい人

SNSやチャットを通じコミュニケーションを取るようになったことで、家族や友だちといった身近な人としか電話をしないという人が10代や20代で増えています。こうした環境のため、学生のうちに社会人として電話応対する機会は珍しくなってきています。学生時代にコールセンターで働くと、前もって社会人として電話応対を行うためのスキルが身につきます。

電話応対スキルを身につけておいた方が、その後就職活動をした場合、面接官や転職先でスムーズにコミュニケーションが取りやすくなります。言葉遣いは、あなたの印象を大きく変えます。適切な言葉遣いができると、取引先や社内でも円滑に対応が出来るようになり、あなたの自信につながります。

6.マネージャーなど昇給・昇格を経験したい人

ベルシステム２４のお仕事には、昇給・昇格システムがあります。マネージャー経験も積むことが出来ます。ステップアップしながら働きたいという人にお勧めです。

7.おしゃれに働きたい人

コールセンターはオフィスワークですので、服装が自由です。

8.学業と両立したい人

コールセンターの仕事はシフト制です。飲食業もシフト制ですが、コールセンターの場合は、働く時間を選べます。学業や育児と両立させやすい環境です。さらに、短いシフトで入ることも可能です。両立への理解がある現場がほとんどですので、学生の方なら試験前、育児中の方であればお迎えの時間に合わせて残業なく働き続けることができます。早めにあがる際の「ごめんなさい」感はゼロですので、そこは安心できます。

9.ダイバーシティが進んでいる環境で働きたい人

LGBTや障がい者の方も含め、どんな人にも開かれたコミュニティーを形成する文化があります。また、将来の夢に向かって勉強と並行して働きたい人や、趣味の時間を大切にしながら働きたい人など、様々な「ライフスタイル」を受け入れ切磋琢磨する職場です。そうすることでお互い一緒に気持ち良く働くことができるようになります。

10.英語などの語学やシステムの知識などスキルを生かして働きたい人

海外の人が留学や旅行などで日本に来たとき、様々なサービスを利用します。異国で困ったとき、母国語で相談に乗ってもらえることはとても喜ばれます。

このように、多言語対応を求めるお仕事も増えています。その他、システム会社のヘルプデスクなど、英語をはじめとした語学力やシステム等の専門性をもってお仕事をしたい人の活躍の場が広がっています。

まとめ

AIによりコミュニケーションが進化し、多様化しています。そのため、お客様との受け答えのスピードや間の取り方など、求められる対応も様々になっています。これからコールセンターは、新しいコミュニケーションの最前線になっていくことは間違いありません。